O que muita gente não sabe é que a instituição financeira possui dever legal de segurança, identificação e validação da contratação. Quando o banco permite abertura de conta, contratação de crédito ou movimentações sem conferência adequada da identidade do consumidor, pode surgir o dever de indenizar.
A questão ganhou ainda mais relevância com a expansão das contratações digitais e do PIX, principalmente em situações envolvendo idosos, pessoas vulneráveis ou consumidores com pouca familiaridade tecnológica.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os serviços bancários estão submetidos às normas consumeristas, inclusive quanto à responsabilidade objetiva das instituições financeiras. Isso significa que o banco responde pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa, bastando a demonstração da falha na prestação do serviço e do prejuízo sofrido.
Além disso, o Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado de que a atividade bancária integra relação de consumo, inclusive em serviços digitais e gratuitos, reconhecendo a incidência do CDC em operações realizadas no ambiente virtual.
Na prática, muitas fraudes acontecem porque instituições financeiras deixam de observar normas básicas de validação de identidade. A Resolução nº 2.025 do Conselho Monetário Nacional já determinava a obrigatoriedade de identificação completa do titular para abertura de contas bancárias.
Posteriormente, a Resolução nº 4.753/2019 reforçou o dever das instituições financeiras de adotar procedimentos de verificação, autenticação e validação das informações fornecidas pelos clientes, inclusive mediante confronto de dados em bancos públicos e privados.
Mesmo assim, continuam frequentes situações em que terceiros conseguem abrir contas digitais, contratar empréstimos consignados ou emitir cartões utilizando dados de aposentados sem qualquer conferência efetiva.
Em muitos processos judiciais, os bancos apresentam contratos eletrônicos, selfies, geolocalização ou simples registros sistêmicos como prova da contratação. Entretanto, a realidade dos casos concretos demonstra que inúmeros consumidores jamais tiveram contato com a operação financeira questionada.
É justamente nesse ponto que o Judiciário tem reconhecido a falha de segurança bancária.
Quando há contratação fraudulenta, o consumidor pode discutir judicialmente:
- declaração de inexistência do contrato;
- suspensão imediata dos descontos;
- devolução dos valores descontados;
- repetição do indébito;
- indenização por danos morais;
- nulidade da conta aberta fraudulentamente;
- exclusão de negativação indevida.
Em casos envolvendo idosos, aposentados e pessoas hipervulneráveis, os tribunais frequentemente reconhecem que o dano moral ultrapassa o mero aborrecimento, especialmente quando há comprometimento de verba alimentar do INSS.
Outro ponto importante envolve as fraudes praticadas por meio do PIX. A regulamentação do Banco Central instituiu deveres de segurança, rastreabilidade e controle para as instituições participantes do arranjo PIX.
Assim, quando há falha evidente nos mecanismos de prevenção, autenticação ou monitoramento de operações atípicas, pode haver responsabilização da instituição financeira pelos prejuízos suportados pelo consumidor.
Também é comum que o banco tente atribuir culpa exclusiva ao cliente, alegando compartilhamento de senha ou suposta autorização da operação. Contudo, essa discussão depende de análise concreta das circunstâncias do caso, especialmente quando há indícios de engenharia social, vulnerabilidade do consumidor ou deficiência dos mecanismos de segurança bancária.
A jurisprudência brasileira tem avançado no entendimento de que o risco da atividade financeira não pode ser integralmente transferido ao consumidor, sobretudo diante da crescente sofisticação das fraudes digitais.
Por isso, consumidores que identificam empréstimos desconhecidos, abertura irregular de contas, cartões não solicitados ou transferências indevidas devem reunir documentos, extratos, comprovantes e registros de atendimento para análise jurídica adequada.
Em muitas situações, a discussão judicial não envolve apenas o cancelamento da dívida, mas também a responsabilização civil da instituição financeira pelos danos causados ao consumidor.
Sobre a autora
Ariane Rezende é advogada em Conselheiro Lafaiete/MG, com atuação voltada ao Direito do Consumidor, responsabilidade civil, fraudes bancárias, empréstimos consignados indevidos, negativações irregulares e demandas envolvendo instituições financeiras.
A análise jurídica deve considerar as particularidades de cada caso concreto.
